一、客户关系中心：旨在向客户提供专业的服务，为客户创造价值，建设良好的客户关系。
1.服务范畴：
接收咨询：解决售后相关工作中的疑问。
受纳意见：接纳客户对万科品牌和服务提出的意见和良好建议，并反馈至公司相关端口。
受理投诉：受理客户的不满或抱怨，改进我们的服务。
房屋保修：对房屋出现质量问题，承担保修期内的保修责任。
主动关怀：客户享受安康生活时，我们愿意为客户提供主动的关怀，了解客户之所需。
信息传递：当客户想获取关于项目的信息时，我们愿意为客户收集传递，并感谢客户的关注。
2.业主满意度调查：
万科集团每年一次请专业咨询公司对集团所有在售项目进行业主满意度调查，调查一级指标为：客户忠诚度、客户满意度、再购意向、推荐意向。调查二级指标为：物业服务、销售服务、收楼(交付)服务、房屋质量、房屋设计、小区环境和总体规划、维修服务、投诉处理等方面。
二、客户关系中心组织架构
三、客户关系组岗位介绍
维修工程师岗位职责说明书
岗位维度
| 工作内容
| 职责描述
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客户维度
| 交付和工地开放活动
| 参与交付和工地开放活动，包括验房、整改、搬家等方面
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重点客户洽商
| 参与重点客户的谈判
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客户回访管理
| 根据月度回访计划及时回访
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管理维度
| 项目周例会
| 参与项目周例会
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维修单位/维修人员管理
| 1、 监督维修单位/人员出勤考核
2、 负责参与和监督维修方案的制定
3、 负责分管区域的客户报修。客户报修问题的沟通、派单、验收、监督、反馈工作。
4、 负责维修单位和人员满意度的管理和反馈
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主动服务
| 参与和监督主动服务工作的执行
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保修期公示管理
| 1、 参与保修期满公示计划
2、 负责保修期满提示短信的发送
3、 负责分管区域的保修期满报修问题的整改
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《项目通知单》
| 负责管辖区域《项目通知单》的编写
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信息纬度
| 重点客户事件预警及时上报
| 负责重点客户信息报维修经理
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CIM明源关闭
| 1、 按照工作要求在明源系统中填报相关信息
2、 CRM明源的及时关闭
3、 非正常关闭、暂不处理项的汇总上报
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财务维度
| 资金计划差异率
| 1、 负责管辖区域维修费用的把控和审查
2、 负责管辖区域保修款的结算
3、 付款资料齐全并按要求时间提供部门信息组
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台账管理
| 负责扣款《项目通知单》的撰写并按要求发放
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学习成长
| 缺陷反馈
| 收集编写本项目缺陷反馈案例并提交
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维修工程师培训
| 参与维修工程师培训及课程
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任职条件：
1、年龄35岁以下；
2、大专以上学历；
3、良好的沟通表达能力，普通话口音清晰；
4、具备一定的计算机使用能力，能够熟练使用word、excel等办公室软件；
5、有住宅工程维修、工程管理（施工员、工程监理）经验者优先；
客户关系组信息员岗位职责说明书
岗位维度
| 工作内容
| 职责描述
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客户维度
| 交付和工地开放活动
| 1、 活动前发送计划
2、 活动中发送快报
3、 活动发总结
4、 整改过程中整改日报的编写和汇报
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客户回访管理
| 1、 按时汇总回访进展，并按要求上报
2、 回访中产生的报修问题及时录入明源（明源录入由各项目根据自身情况自定）
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管理维度
| 项目周例会
| 负责记录并发送周例会会议纪要
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主动服务
| 主动服务的提示短信的发送（可协助工程师发送）
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保修期公示管理
| 保修期满提示短信内容的发送（可协助工程师发送）
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《项目通知单》的发放
| 负责《项目通知单》的发放和归档
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档案管理
| 1、 客户销售合同
2、 工地开放日陪同参观记录表
3、 交付验房记录表
4、 交付流转单
5、 派工单
6、 客户书面投诉信息
7、 备忘录或补偿协议
8、 付款凭证
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6+2步法
| 1、 按要求将所需资料收集并保存
2、 按要求及时上传
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信息纬度
| 日常信息报送
| 1、 周重点
2、 周综述
3、 月报
4、 回访周报
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即时信息
| 1、 负责重点客户信息、事件的上报
2、 活动快报的编写和发送
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CIM明源
| 1、 报修、投诉、咨询、交付信息及时录入明源
2、 督促CRM明源的关闭情况
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财务维度
| 资金计划差异率
| 1、协助制定本项目资金计划
2、保证本项目付款审批按要求时间完成
3、保证本项目付款资料齐全并按要求时间提供部门信息组
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台账管理
| 1、 记录资金台账
2、 保修结算时负责核对扣款信息
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任职条件：
1、年龄30岁以下
2、大本以上学历,专业不限；
3、良好的沟通表达能力，普通话口音清晰；
4、具备一定的计算机使用能力，能够熟练使用word、excel等办公室软件；
5、有信息管理经验者优先；
如对上述两项工作有意向的同学，可与北京万科客户关系中心赵世杰联系。
联系电话：13716096688. 同时，可将简历发送至v-zhaosj@vanke.com。
